シンプルで愚かなままにする:TelstraClear

BMCのITSM 7サービス管理スイートへの1年間のアップグレードを完了したNZのTelstraClearは、企業標準のソフトウェアパッケージを大幅に変更することに対して警告しています。

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ニュージーランドのフルサービス通信会社として、TelstraClearにはエンタープライズIT顧客に技術サポートと監視サービスを提供するサービスデスク部門があります。

TelstraClearは、ITSM 7ソフトウェアスイートを展開する前に、サポート外の高度にカスタマイズされたRemedyのバージョンで動作しました。

TelstraClearのサービス事業の大部分は、ネットワーク監視と障害アラームです。つまり、システムに障害が発生すると、クライアントとサービスデスクに通知されます。

Remedyシステムはネットワーク障害アラームを生成することができましたが、サービスデスクの担当者が手動で障害を修正するための作業チケットを処理しなければならないため、貴重な応答時間が失われました。

仕事がシステムに記録された後、TelstraClearは分析データの方法で、修正のタイミングと配信を監視することはほとんどありませんでした。その報告は手作業で行われなければならなかった。

TelstraClearはまた、組織がサポートする新しいテクノロジに対応するために、ソフトウェアスイートを大幅に修正しなければならず、システムのアップグレードに手間と時間を要しました。

TelstraClearのネットワークとサービスの責任者であるAndrew Crabb氏は、今回は変更の時期であると判断し、今回はカスタマイズが議題から外れると判断しました。

Crabbは市場に出たが、BMCの製品には、できることと既存の関係のために滞在することに決めた。 tecloは、BMCのITSM 7スイートを実装することを選択しました。

Crabb氏は、TelstraClearが直面したカスタマイズの問題を踏まえて、大幅にカスタマイズされたソフトウェアアプローチを避けて、サービスビジネス向けのITSM 7スイートのそのままのスタイルの展開を継続する予定だと述べた。

「製品を大幅にカスタマイズして変更またはアップグレードする必要がある場合は、カスタマイズを再構築する必要があります。アーキテクチャのアプローチを可能な限りストック・スタンダードにして、アップグレードが容易になり、 “クラブは言った。

ITSM 7を使用すると、TelstraClearは、システムにジョブを記録するときに手作業による処理を省くことができました。これは、技術者がすぐに仕事を処理できることを意味します。

また、クライアントはネットワークアラーム通知を受信し、セルフサービスポータル経由でジョブ要求を提出することもできます。これにより、応答時間がさらに短縮されます。

「私たちが顧客にポータルを提示する能力は、かつてないことでした」とCrabb氏は述べています。

サービスデスクのスタッフは、応答時間や重要なタスクをよりよく管理するために、処理中のジョブの詳細なレポートを見ることができます。

「システムにジョブを記録すると、そのジョブが完了するまでの時間と、クライアントのサービスレベル契約に準拠するために完了する必要がある時間を監視できるようになりました。

TelstraClearは、近い将来にITSM 7を事業全体に展開して、変更管理プロジェクトに対応する予定です。

TelstraClearにとっては時間がかかりましたが、Crabb氏によると、電話会社はおよそ50人の顧客を新しいプラットフォームに移行し終え、導入の結果としてより多くの顧客を獲得していたという。

「これはビジネスの大幅な簡素化であり、顧客を継続的に雇用し、ITSM 7に乗せている」と同氏は述べた。

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